Cómo mantener la rentabilidad de la Certificación ISO 9001

Cómo mantener la rentabilidad de la Certificación ISO 9001

El sostenimiento del sistema de gestión de calidad y de la certificación ISO 9001 a largo plazo es una de las condiciones más importantes para aumentar el retorno de la inversión (ROI).

La gerencia debe tener claro que el objetivo además de mantener la certificación de calidad, es sacarle el mayor provecho posible al sistema ISO 9001, para que realmente le aporte beneficios a la empresa y sea considerado siempre una inversión y no un gasto.

El objetivo principal del mantenimiento es continuar el desarrollo y la consolidación del sistema de gestión de calidad, pero igualmente que sea facilmente administrable para que los requisitos de la norma se cumplan permanentemente en la organización.

Para mantener el sistema en operación siga las siguientes recomendaciones:

  • Realice un plan de calidad anual donde resuma las actividades principales del sgc y designe responsables. Esta herramienta le permite a Usted asegurar la sistematicidad en la ejecución de las actividades.
  • Asigne un presupuesto anual para la realización de actividades de calidad.
  • Realice capacitaciones permanentemente al personal en temas de metodologías y herramientas para la calidad.
  • Establezca un comité de calidad o de mejoramiento continuo a nivel directivo donde se presenten resultados, avances de proyectos, análisis de situaciones especiales entre otros. Presente los resultados de los indicadores de gestión, los productos no conformes, las acciones correctivas, preventivas y de mejora generadas para la solución de los problemas.
  • Mida el impacto económico de la gestión sobre los productos no conformes, quejas de los clientes, fallas de los procesos entre otros.
  • Establezca una publicación tal como un boletín de calidad o implemente una intranet de calidad para la empresa.
  • Sea visual. Implemente de manera gráfica en diferentes tipos de elementos, definiciones, conceptos e ideas de calidad.
  • Asista a congresos de calidad de su sector industrial, muestre sus resultados y de a conocer su empresa.
  • Introduzca en la publicidad las certificaciones de calidad, reconocimientos de entidades, premios de calidad y los relacionados con otros sistemas de gestión, para que los consumidores reconozcan y lo diferencien positivamente de la competencia. Esta estrategia ayuda a educar al consumidor a seleccionar sus productos y servicios por su calidad, seguridad, oportunidad o servicio al cliente y no por el precio.
Cómo procesar la información del sistema de gestión ISO 9001

Cómo procesar la información del sistema de gestión ISO 9001

Para la gerencia es de vital importancia saber si el sistema de calidad le esta generando los resultados esperados y que la inversión realizada va por buen camino.

En este articulo doy las bases para manejar y controlar el flujo de información que Usted como gerente necesita para poder tomar decisiones correcta y oportunamente.

Una vez se han ajustado los procesos de acuerdo a la Norma ISO 9001 se debe iniciar de inmediato la medición, el reporte y análisis de la información con el fin de evaluar la eficacia de los resultados y determinar si hay necesidad de tomar acciones correctivas, preventivas o de mejora.

Los registros son los medios utilizados para generar la información de la gestión realizada en el dia a dia. Estos constituyen la evidencia para evaluar cómo se estan desarrollando los procesos.

Siga los siguientes pasos:

1. Determine las fuentes de información y la recopilación de los datos.

La información proviene de los registros establecidos por cada proceso en relación con:

  • Indicadores de procesos,
  • Indicadores de resultados,
  • Medición de la satisfacción del cliente,
  • Control de salidas no conformes,
  • Auditoría interna,
  • Acciones correctivas,
  • Acciones de mejora,
  • Revisión por la dirección

Determine los métodos y los registros más adecuados para capturar la información requerida.

Defina los responsables de hacer las mediciones o el seguimiento a los procesos y a las características de los productos o resultados finales de acuerdo a lo establecido en la documentación.

También defina los responsables de recopilar y reportar de los procesos. Este punto permite verificar que se cumpla con las mediciones y seguimientos de los procesos.

Es conveniente utilizar una hoja de datos para organizar y controlar los datos, responsables y periodos de entrega de la información. También es útil llevar una plantilla para el manejo de indicadores para ayudar a su interpretación y análisis.

2. Procesamiento de la información.
Una vez obtenidos los datos de acuerdo al periodo establecido por cada líder de proceso, se construyen los indicadores dependiendo de las fórmulas establecidas y las unidades de medida.

3. Análisis de datos.  En este paso se realiza la interpretación de los resultados obtenidos observando las características y tendencias del proceso, la conformidad con los requisitos del producto, la retroalimentación del cliente, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo las acciones preventivas, correctivas y los planes de mejora.

4. Seguimiento y mejora.

Los líderes de los procesos deben asegurar que se cumpla todo el ciclo del flujo de información, desde la medición hasta el reporte de los datos, según los objetivos definidos para cada proceso. Además deben determinar la necesidad de iniciar planes de acción correctivos, preventivos o de mejora, según los resultados obtenidos por sus procesos.

5. Informes de gestión de la calidad.

Solicite a los líderes de los procesos informes de gestión mensualmente, dónde se haga énfasis de los resultados de los procesos y los productos o servicios. Esta información es la materia prima para tomar acciones sobre los procesos.

6. Auditorías.

Finalmente toda la información analizada sistemáticamente y las decisiones tomadas sobre los procesos, es la misma información  que se utilizará como evidencia para las auditorías internas y externas, por lo cual es importante mantenerla debidamente organizada para su presentación. De manera previa a cada auditoría interna o externa que se realice, esta información hace parte de las entradas para realizar la revisión por la dirección.

Espero que este articulo haya sido de utilidad para Usted.

Cómo estandarizar y optimizar los procesos con ISO 9001

Cómo estandarizar y optimizar los procesos con ISO 9001

Uno de los mayores problemas de las empresas, es lograr que el personal realice las actividades de manera idéntica todas las veces que se requiera.

Lograr que los procesos se realicen todas las veces de manera igual o similar es muy importante para mantener la conformidad de los requisitos en los productos y servicios finales entregados a los clientes.

Además el hacer los procesos de forma estandarizada permite controlar los costos más efectivamente y por ende optimizar la operación.

La estandarización permite lograr que los procesos de producción o prestación de servicios en diferentes centros o unidades de producción se realicen de la misma forma bajo los mismos parámetros de control. Por ejemplo si usted ha pensado en expandir su empresa abriendo otras sucursales o vendiendo franquicias, una de las primeras cosas a hacer es lograr la estandarización de los procesos para que se pueda replicar el éxito del negocio.

Este es otro gran beneficio que le aporta la Norma ISO 9001 a su empresa, ya que los procesos se estandarizan siguiendo unos lineamientos bien claros y concretos y enfocandose en cumplir los requisitos del producto o servicio y los del cliente.

¿Así que, qué es Estandarizar?

Es simplemente establecer un nivel de operación basado en un estándar para cumplir las especificaciones del producto o servicio, los requisitos del cliente y los legales. La Norma ISO 9001 ofrecen el marco y la estructura para la organización de estos estándares.

Los pasos básicos para realizar la estandarización de procesos son:

  1. Definir el método* actual a estandarizar,
  2. Realizar el análisis del método actual comparando con el estándar o la norma establecida a implementar,
  3. Identificar las diferencias y realizar los ajustes al método, incluyendo la utilización de registros de control,
  4. Ensayar o probar el nuevo método,
  5. Documentar el método,
  6. Desplegarlo al personal y
  7. Aplicarlo.

* Método: Modo ordenado y sistemático de proceder para llegar a un resultado o fin determinado.

Cómo dirigir la estandarización de los procesos.

Paso 1. En el diagnóstico de la empresa y consecuentemente en el plan de implementación, Usted identifica los métodos (procesos, actividades y procedimientos) que requieren estandarización de acuerdo a la Norma ISO 9001 y la fecha de su ejecución.

Paso 2. El líder del proyecto se reune con su equipo de apoyo y hacen un análisis más profundo de las diferencias y ajustan los métodos para cada punto. Ajustar es realizar los cambios en las actividades y/o documentos requeridos.  Frecuentemente en este paso se pueden identificar oportunidades de mejora muy importantes y a no ser que sean imprescindibles para al cumplimiento de algunos requisitos, lo recomendable es dejar de momento estas oportunidades de mejoras para evitar retrasos en el proyecto y ejecutarlas de manera posterior a la certificación.

Paso 3. Establezca con los dueños de los procesos y participantes un periodo de prueba o un piloto, para conocer como van a funcionar realmente los cambios propuestos. Si no se logran buenos resultados vuelva al paso 3.

Paso 4. Si los cambios funcionan bien, entonces el equipo de trabajo ya puede documentar el método, en forma de procedimientos, instructivos o registros o como este establecido por la estructura documental.

Paso 5. Despliegue los nuevos procedimientos al personal y entrénelos si es necesario en la nueva forma de hacer las cosas.

Paso 6. Establezca la fecha de lanzamiento de los nuevos procedimientos para su ejecución rutinaria, según el orden de cada proceso. Este listo a escuchar opiniones y solucionar dudas del personal. Es posible aún hayan mejores formas de hacer las cosas.

Paso 7. Haga seguimiento del desempeño del proceso con los nuevos estándares. Defina o redefina los indicadores de seguimiento.

Espero que este articulo haya sido de utilidad para Usted.

Cómo hacer la revisión del sistema de gestión de calidad

Cómo hacer la revisión del sistema de gestión de calidad

Esta actividad puede ser considerada como la última del proceso de implementación de la Norma ISO 9001. Se realiza después de la auditoría interna y antes de la auditoría (externa) de otorgamiento o seguimiento para la empresa por parte de la entidad certificadora.

La revisión por la dirección del sistema de gestión de calidad, no es sino basicamente una reunión o comité gerencial para rendir cuentas de la gestión de calidad, de qué se ha hecho con los recursos invertidos en el mismo y en general de cuales han sido los resultados alcanzados por el SGC.

Para realizar la revisión siga los siguientes pasos:

1. Prepare la información de entrada:

  • Auditorías,
  • Retroalimentación del cliente,
  • Desempeño de los procesos y conformidad del producto,
  • Estado de las acciones correctivas y preventivas,
  • Acciones de seguimiento de revisiones anteriores,
  • Cambios que puedan afectar el sgc,
  • Recomendaciones para la mejora.

2. Genere la información estadística y los gráficos respectivos de la anterior información.

3. Enfoquese en los resultados logrados, especialmente en el no cumplimiento de metas y sus verdaderas causas. El objetivo es brindar a la alta dirección los elementos de juicio para tomar decisiones y acciones.

4. Verifique que los resultados de la revisión involucren:

  • La mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos,
  • La mejora del producto en relación  con los requisitos del cliente y
  • Las necesidades de recursos.

5. Defina por qué el sistema de gestión de calidad es conveniente, adecuado y eficaz. Conveniente significa si ha sido útil, si le ha reportado beneficios a la empresa. Adecuado significa si los recursos invertidos para su implementación son justos al tamaño y complejidad de la empresa. Eficaz significa si el sistema gestión de calidad ha cumplido con los objetivos y metas que se trazó la organización.

6. Verifique que la política y los objetivos de calidad siguen vigentes.

7. Realice una acta de la reunión y anexe un plan de acción de las acciones a tomar exigidas por la alta dirección.

Como puedes ver este paso es fácil de hacer. Lo más importante es mantener toda la información de entrada actualizada para generar el informe de la Revisión por la Dirección.

Cómo definir los indicadores de calidad

Cómo definir los indicadores de calidad

Uno de los aspectos claves de la Norma ISO 9001 para obtener la Certificación de Calidad es la implementación de indicadores de gestión de la calidad.

A través de los indicadores de gestión se demuestra la capacidad del sistema de calidad para lograr los resultados planificados, es decir su eficacia.

La Norma exige la puesta en marcha de indicadores para los productos y para los procesos.

El indicador de producto (o resultado) debe medir el cumplimiento de alguna característica específica en el resultado final del proceso (el efecto). Estas características son o pueden ser requisitos específicos de los clientes como se aprecia en la gráfica.

El indicador de proceso debe medir los factores causales que contribuyen o afectan el resultado final. Lo conveniente siempre es que exista alineación entre los dos tipos de indicadores.

Siga los siguientes pasos para definir indicadores de calidad para sus procesos:

1. Piense en el objetivo del proceso al cual esta definiendo sus indicadores. Para que se implementó?

2. Cuál es el principal producto de ese proceso?

3. Qué características debe tener ese producto para ser considerado de CALIDAD por el cliente?

4. Cómo cuantificaría esas características de calidad en el resultado de ese proceso.

5. Ahora formalice: clasifique por dimensiones de calidad (ver la gráfica), defina las variables a medir y genere una formula de cálculo. Mantenga todo lo más simple posible.

6. Analice la logística de la captura de la información para generar el indicador. Es decir que el responsable, el método y el registro sean viables para obtener la información.

Defina indicadores que sean relevantes para el proceso y para definir la calidad de sus productos. Trate de no crear más de 3 o 4 indicadores de calidad por proceso. Es mejor tener pocos indicadores bien importantes a muchos indicadores que no midan nada interesante para la calidad.

 

Cómo asegurar la satisfacción total de los clientes

Cómo asegurar la satisfacción total de los clientes

Uno de los mayores retos que la gerencia y el personal en general tienen en el día a día de su negocio, es lograr que los requisitos o requerimientos de los clientes con respecto a los productos y servicios que ellos están adquiriendo, se cumplan de manera efectiva.

Esta es una causa directa de la satisfacción o insatisfacción del cliente con la empresa y es lo que va a determinar que nos vuelvan a comprar.

Este es otro valor agregado que le aporta la Norma ISO 9001 a su empresa.  En este articulo le doy las pautas claves para lograr que los requisitos o requerimientos del cliente puedan ser manejados correctamente al interior de los procesos de producción o prestación del servicio.

Para empezar es necesario conocer la definición básica de Calidad:

Calidad: Es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la capacidad para satisfacer las necesidades y requisitos de los clientes.

Es decir en la medida en que las características de su producto o servicio se acoplen a los requerimientos de los clientes, es decir los satisfagan, en esa medida su producto o servicio es de calidad.

Una de las tareas en el proyecto de certificación, es definir como se captan los requisitos del cliente y qué tratamiento se les deben dar dentro de los procesos.

Veamos cómo se aseguran los requerimientos de los clientes al interior de los procesos:

En la imagen de abajo se muestra un ejemplo con un servicio de lavandería. Esta es una herramienta sencilla para lograr comprender las necesidades de los clientes y poder satisfacerlas.

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Hagamos la disección de esta herramienta:

1. Determinar las necesidades del cliente. Para hacer esto podemos hacer encuestas, estudios de mercado, focus group, retroalimentación de las quejas, reclamos y sugerencias. Aquí tomamos la tendencia de las necesidades de un grupo, no las opiniones individuales.

2. Detallamos exactamente que es lo que los clientes realmente quieren y definimos los requisitos de manera bien especificada (características básicas).

3. Ahora miramos nuestro proceso y definimos a que variables o atributos del proceso se refiere esa característica básica del punto 2.

4. Analizamos la capacidad de nuestro proceso. Podemos aumentar el detalle, mirando cada etapa. Definimos que tendríamos que cambiar  para lograr cumplir con las necesidades o requisitos del cliente.

5. De acuerdo al paso anterior hacemos el Diseño Técnico para que el proceso cumpla o asegure el cumplimiento de los requisitos del cliente. Puede ser tan simple cómo escribir un procedimiento a adquirir un nuevo equipo o cambiar un flujo de operaciones, por ejemplo.

6. Una vez esten establecidos los cambios o ajustes al proceso, entonces procedemos a documentarlo para que se cumpla siempre.

Este punto es importante porque garantiza que lo que hagamos en la empresa realmente cumpla con las necesidades de los clientes y aporta a lograr un sistema de calidad bastante sólido y a alcanzar la Certificación de Calidad con creces.

Como consultor en el proceso de Certificación de la Norma ISO 9001, esta es una de las herramientas que más recomiendo, por su utilidad y aplicación para todos los productos y servicios.

Espero que este articulo haya sido de utilidad para Usted.

Cómo poner en práctica la documentación de los procesos

Cómo poner en práctica la documentación de los procesos

Una vez que Usted y su equipo hayan realizado toda la documentación del sistema de calidad, entonces ya estarán listos para poner en práctica esos nuevos documentos y estándares en la empresa.

De acuerdo a su plan de implementación, Usted debe avanzar proceso por proceso y de acuerdo a los requisitos sobre los cuales estos son responsables directamente o simplemente participantes.

Siga los siguientes pasos para la implementación de las nuevas actividades o estándares:

1. Haga reuniones en las areas para socializar los nuevos procedimientos o estándares, explicando el significado o el objetivo de cada requisito aplicado.

2. Haga manuales de procedimientos para consulta del personal de cada área o proceso.

3. En esta etapa, el personal debe ejecutar los procesos y aplicar los registros de su ejecución.

4. Capacite al personal en el diligenciamiento de los registros nuevos o re-diseñados.

5. Haga seguimiento a la utilización de los registros. Acepte la retroalimentación que le hagan y ejecute los cambios que se requieran.

6. Para lograr el éxito en la implementación, es importante mantener la sistematicidad, es decir que los procedimientos se ejecuten organizada y cumplidamente de acuerdo a los criterios establecidos de modo, tiempo y lugar.

7. Es posible que en esta etapa surjan, por necesidad de los mismos empleados, instrucciones más detalladas de determinadas actividades o listas de chequeo.

Para lograr el éxito en esta etapa usted tiene que coordinar los esfuerzos del personal y el paso a paso para que haya una buena asimilación de los conceptos y se vaya arraigando una nueva forma de hacer las cosas.

Cómo organizar efectivamente la documentación de la empresa con ISO 9001

Cómo organizar efectivamente la documentación de la empresa con ISO 9001

Para el personal en general el manejo de la documentación es un reto diario, ya que es una de las mayores fuentes de desorden y caos en la empresa.

La documentación implica el manejo de la información crítica de la empresa para la toma de decisiones efectivas y oportunas en todos los procesos.

Por eso es importante que usted, como empresario o gerente, se familiarice con ciertas técnicas para el manejo correcto de la información y de la documentación y asi mismo pueda controlar a quienes a diario están en contacto con ella, o sea con todos.

La documentación es una parte necesaria de cualquier sistema de gestión y desde luego para que el nuevo sistema de gestión de calidad cumpla realmente con los requisitos de la Norma ISO 9001.

Muchos críticos de la Norma ISO 9001 dicen que la empresa se “empapela” con la Norma ISO 9001. Pero eso lo que significa realmente es que no se ha hecho un buen trabajo de comprensión e implementación de la Norma ISO 9001.

Sinembargo puedes leer este articulo donde explico el por qué de la documentación en un sistema de calidad.

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Ante todo, recuerde que su guía para documentar debe ser el plan de implementación que hizo anteriormente donde se deben evidenciar las necesidades de documentación.

En términos prácticos usted deberá seguir los siguientes pasos para estructurar la documentación del sistema:

1. Definir los procesos de su empresa. Recuerde que un proceso es un conjunto de actividades que cumplen un objetivo determinado.

2. Definir el diseño o estilo de los formatos o formularios para la documentación de procesos, procedimientos, instructivos y registros.

3. Hacer un inventario de los documentos y registros que tengan actualmente en su empresa, para ser revisados a la luz de los requisitos de la Norma ISO 9001.

  • Clasifique los documentos de acuerdo a los procesos definidos anteriormente.
  • Verifique su utilidad.
  • Recoja los documentos viejos y obsoletos que suelen estar en los puestos de trabajo y delos de baja.
  • Haga un listado final de los documentos y registros que quedan.

4. Organizar los documentos en carpetas físicas o electrónicas, de acuerdo al tipo de documento asi:

  • Los procesos,
  • Los procedimientos de Norma ISO 9001,
  • Los procedimientos propios de su empresa,
  • Los registros,
  • Los documentos externos,
  • Las normas legales.

5. Documentar los procesos. Esto significa escribir los documentos que Usted cree que faltan o que hay que ajustar, según el diagnóstico inicial realizado. También puede:

  • Utilizar documentos pre-diseñados, estos son generalmente procedimientos ISO 9001 y algunos administrativos típicos de cualquier empresa, y ajustarlos a la realidad de la organización.
  • Utilizar algún software para sistematizar la documentación.

Tenga claro que el nivel de amplitud y detalle de la documentación lo define usted y de acuerdo al grado de importancia para el logro de los resultados.

6. La Norma ISO 9001 exige que se controle la información documentada (documentos y registros del sistema). Por lo tanto usted deberá contar con una herramienta para llevar a cabo el control de los documentos y los registros. Comúnmente se trata de un listado en Excel, donde se relacionan cada de los documentos vistos anteriormente

7. Hacer el manual del sistema de gestión de calidad. Este es un documento recomendable para la Norma ISO 9001. Normalmente este documento se hace en la parte final de la implementación, una vez se hayan ejecutado todos los cambios posibles en el sistema de calidad.

El manual de calidad es la descripción de cómo el sistema de gestión de calidad responde a cada uno de los requisitos de la Norma ISO 9001. Nuevamente Usted puede utilizar una plantilla pre-diseñada la cual deberá ajustar cuidadosamente a la realidad de sus procesos.

Espero que este articulo haya sido de utilidad para usted.

75 preguntas de Auditoría para la Gerencia

75 preguntas de Auditoría para la Gerencia

Les comparto estas preguntas, tomadas de los estándares del premio Malcolm Baldrige USA. Recuerda dejar un comentario!

La Empresa
1. ¿Cuáles son las características fundamentales de su cultura organizacional?
2. ¿Cuáles son las competencias básicas de su organización?
3. ¿Cómo las competencias básicas se refieren a su misión?
4. ¿Cuáles son los principales factores que motivan a sus empleados?
5. ¿Cuáles son los principales requisitos y expectativas de cada grupo de clientes que sirven?
6. ¿Cómo comunican y gestionan las relaciones con los proveedores, socios y colaboradores?
7. ¿Qué factores principales determinan el éxito de sus competidores directos?
8. ¿Qué cambios están afectando su situación competitiva?
9. ¿Cuáles son las principales fuentes disponibles de datos comparativos dentro y fuera de su industria?
10. ¿Cuáles son sus desafíos estratégicos claves y ventajas?

Liderazgo
11. ¿Cómo los líderes de alto nivel crean o implementan la visión de su organización y sus valores?
12. ¿Cómo sus acciones personales reflejan su compromiso con estos valores?
13. ¿Cómo los principales líderes promueven un comportamiento ético y legal?
14. ¿Cómo han creado una organización sostenible?
15. ¿Cómo crean un entorno para la mejora del rendimiento y el liderazgo, el cumplimiento de su misión y objetivos estratégicos, la innovación, la agilidad de la organización, el aprendizaje organizacional y la fuerza de trabajo?
16. ¿Cómo se comunican con los principales líderes y con el personal, incluyendo los mecanismos de comunicación de dos vías y la comunicación de las decisiones más importantes?
17. ¿Cómo los principales líderes crean enfoque en la acción para lograr los objetivos de su organización, mejorar el rendimiento y alcanzar su visión?
18. ¿Qué medidas de desempeño no se revisan regularmente para identificar las acciones necesarias?
19. ¿Cómo evaluar el desempeño de los principales líderes?
20. ¿Cómo utilizan sus evaluaciones de desempeño para promover su desarrollo, mejorar la eficacia de su liderazgo personal y mejorar el rendimiento del sistema de liderazgo?

Planeación Estratégica
21. ¿Cómo realizan una planificación estratégica que incluya las principales medidas de planificación estratégica del proceso y los participantes en el proceso?
22. ¿Cómo identificar los posibles puntos ciegos durante este proceso?
23. ¿Cómo se asegura que la planificación estratégica incluya:
(a) Las fortalezas de su organización, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA),
(b) los posibles cambios importantes en la tecnología, mercados, productos, preferencias de los clientes, la competencia y el entorno legal;
(c) sostenibilidad a largo plazo la organización, y
(d) su capacidad para ejecutar el plan estratégico?
24. ¿Cuáles son sus objetivos estratégicos actuales, los objetivos divisionales, y el calendario para su consecución?
25. ¿Cómo estos objetivos frente a sus retos estratégicos y las ventajas, oportunidades para la innovación, las competencias básicas y las necesidades de todas las partes interesadas?
26. ¿Cómo desarrollan e implementan planes de acción para alcanzar sus objetivos estratégicos?
27. ¿Cómo se asegura que los recursos financieros, humanos y otros están disponibles para apoyar la realización de sus planes de acción?
28. ¿Cómo establecen e implementan planes de acción modificados cuando cambian las circunstancias?
29. ¿Cuáles son sus recursos humanos claves de los planes para lograr sus objetivos estratégicos?
30. ¿Qué medidas se utilizan para realizar el seguimiento del cumplimiento y la eficacia de sus planes de acción?

Clientes y Mercados
31. ¿Cuáles son sus principales grupos de clientes o segmentos de mercado y lo que cada grupo / segmento requieren de su organización?
32. ¿Cómo se determina qué grupos o segmentos deben servir?
33. ¿Cómo determinar las necesidades de cada grupo / sector?
34. ¿Cómo identificar e innovar productos, programas y servicios para satisfacer estas necesidades y superar las expectativas?
35. ¿Cómo apoyan a sus productos, programas o servicios para permitir a sus clientes a buscar información y utilizarla?
36. ¿Cómo crean una cultura organizacional que garantice al cliente una experiencia consistentemente positiva y que contribuya a la participación del cliente?
37. ¿Cómo construyen y gestionan las relaciones con sus clientes?
38. ¿Cómo escuchan a sus clientes para obtener información sobre sus productos, programas, servicios y soporte, incluyendo la gestión de quejas y la determinación de la insatisfacción del cliente?
38. ¿Cómo se determina la satisfacción del cliente y el compromiso, incluyendo la satisfacción con sus competidores o de otros puntos de referencia?
39. ¿Cómo se utiliza la información del cliente que describe en las respuestas a las preguntas anteriores para evaluar los grupos de clientes actuales y futuros y sus necesidades, para construir un mundo más centrado en el cliente y su cultura?

Datos, Información y Gestión del Conocimiento
41. ¿Cómo seleccionan y recopilan los datos y la información que utilizan para realizar el seguimiento (1) las operaciones diarias y (2) el rendimiento general de la organización y cómo alinean e integran esos datos?
42. ¿Cuáles son sus medidas clave de rendimiento de la organización?
43. ¿Cómo seleccionan y utilizan información y datos comparativos para proporcionar puntos de referencia para estas medidas y para apoyar la toma de decisiones y la innovación?
44. ¿Cómo se puede revisar el desempeño organizacional y capacidades, incluyendo el desempeño competitivo y el progreso en sus objetivos estratégicos y planes de acción?
45. ¿Qué análisis se realiza para apoyar estas evaluaciones y para garantizar que las conclusiones de estas sean válidas?
46. ¿Cómo traducen los resultados de estas revisiones en las prioridades para la mejora continua y avance y en oportunidades para la innovación y cómo se implementan estas prioridades a través de su organización?
47. ¿Cómo se garantiza la exactitud, integridad, fiabilidad, puntualidad, seguridad, confidencialidad, disponibilidad y accesibilidad de los datos de la organización, información y conocimiento?
48. ¿Cómo gestionar el conocimiento organizacional para recoger y transferir el conocimiento personal, la transferencia de conocimientos desde y hacia las partes interesadas, montaje y transferencia de conocimientos relevantes para su proceso de planificación estratégica, y rápidamente identificar, compartir y aplicar las mejores prácticas.
49. ¿Cómo se asegura que el hardware y el software es confiable, seguro y fácil de usar?
50. ¿Cómo se asegura la disponibilidad continua de sistemas de hardware y software y la disponibilidad continua de datos e información en caso de emergencia?

Gestión del Personal
51. ¿Cómo se determinan los factores clave que afectan la participación de la fuerza laboral y la satisfacción y como se evalúa el desempeño de ellos?
52. ¿De qué manera su cultura promueve la comunicación abierta, el trabajo de alto rendimiento y una fuerza de trabajo comprometida?
53. ¿Cómo su organización se beneficia de las ideas, culturas y el pensamiento de su fuerza de trabajo?
54. ¿De qué manera el rendimiento de su sistema de gestión de personal compromete a los empleados y brinda apoyo para alcanzar el alto rendimiento en el trabajo?
55. ¿Cómo funciona su sistema de aprendizaje y desarrollo frente a las competencias básicas de su organización, los retos estratégicos, planes de acción, mejora del rendimiento, la innovación, la ética, las necesidades de los empleados, la transferencia de conocimientos y adquisición de nuevos conocimientos y habilidades en el trabajo?
56. ¿Cómo controla el desarrollo de la carrera y planifica la sucesión?
57. ¿Cómo evalúa la capacidad de fuerza de trabajo y las necesidades de capacidad, incluyendo las habilidades, competencias y niveles de personal y como preparan a su fuerza de trabajo para la evolución de las necesidades?
58. ¿Cómo reclutan, contratan, ubican y retienen a los empleados nuevos?
59. ¿Cómo administran y organizan su fuerza de trabajo para realizar el trabajo de su organización?
60. ¿Cómo garantizan, mejoran y miden el desempeño en materia de salud laboral, la salud ocupacional y la seguridad y cómo apoyan a los empleados a través de políticas, servicios y beneficios?

Gestión de Procesos
61. ¿Cómo diseñan e innovan su sistema de trabajo en general (como el trabajo de su organización se lleva a cabo)?
62. ¿Cómo los sistemas de trabajo y los procesos clave de trabajo (los más importantes procesos internos de creación de valor) se relacionan y sacan provecho de sus principales competencias?
63. ¿Cuáles son sus procesos de trabajo claves?
64. ¿Cómo se determinan los requerimientos claves para estos procesos y para qué sirven?
65. ¿Cómo diseñan e innovan sus procesos de trabajo para cumplir con estos requisitos?
66. ¿Cómo se asegura que la operación del día a día de estos procesos se ajuste a sus requisitos claves del proceso?
67. ¿Cuáles son las medidas clave de rendimiento y las medidas utilizadas para controlar y mejorar estos procesos?
68. ¿Cómo controlan los costos generales de los procesos de trabajo y previenen los defectos, los errores de servicio y las revisiones?
69. ¿Cómo mejorar sus procesos de trabajo para mejorar el rendimiento, reducir la variabilidad y mejorar productos, servicios, programas y / o resultados?
70. ¿Cómo son las mejoras del proceso de trabajo y las lecciones aprendidas compartidas con otras unidades y procesos para impulsar el aprendizaje y la innovación?

Resultados
71. ¿Cuál es su rendimiento del producto y la eficacia de los resultados del proceso?
72. ¿Cuáles son los resultados de rendimiento centrado en el cliente?
73. ¿Cuáles son los resultados centrados en la fuerza laboral?
74. ¿Cuáles son los resultados del gobierno corporativo y sus principales dirigentes?
75. ¿Cuáles son los resultados de desempeño financiero y el mercado?