Cómo procesar la información del sistema de gestión ISO 9001

Cómo procesar la información del sistema de gestión ISO 9001

Para la gerencia es de vital importancia saber si el sistema de calidad le esta generando los resultados esperados y que la inversión realizada va por buen camino.

En este articulo doy las bases para manejar y controlar el flujo de información que Usted como gerente necesita para poder tomar decisiones correcta y oportunamente.

Una vez se han ajustado los procesos de acuerdo a la Norma ISO 9001 se debe iniciar de inmediato la medición, el reporte y análisis de la información con el fin de evaluar la eficacia de los resultados y determinar si hay necesidad de tomar acciones correctivas, preventivas o de mejora.

Los registros son los medios utilizados para generar la información de la gestión realizada en el dia a dia. Estos constituyen la evidencia para evaluar cómo se estan desarrollando los procesos.

Siga los siguientes pasos:

1. Determine las fuentes de información y la recopilación de los datos.

La información proviene de los registros establecidos por cada proceso en relación con:

  • Indicadores de procesos,
  • Indicadores de resultados,
  • Medición de la satisfacción del cliente,
  • Control de salidas no conformes,
  • Auditoría interna,
  • Acciones correctivas,
  • Acciones de mejora,
  • Revisión por la dirección

Determine los métodos y los registros más adecuados para capturar la información requerida.

Defina los responsables de hacer las mediciones o el seguimiento a los procesos y a las características de los productos o resultados finales de acuerdo a lo establecido en la documentación.

También defina los responsables de recopilar y reportar de los procesos. Este punto permite verificar que se cumpla con las mediciones y seguimientos de los procesos.

Es conveniente utilizar una hoja de datos para organizar y controlar los datos, responsables y periodos de entrega de la información. También es útil llevar una plantilla para el manejo de indicadores para ayudar a su interpretación y análisis.

2. Procesamiento de la información.
Una vez obtenidos los datos de acuerdo al periodo establecido por cada líder de proceso, se construyen los indicadores dependiendo de las fórmulas establecidas y las unidades de medida.

3. Análisis de datos.  En este paso se realiza la interpretación de los resultados obtenidos observando las características y tendencias del proceso, la conformidad con los requisitos del producto, la retroalimentación del cliente, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo las acciones preventivas, correctivas y los planes de mejora.

4. Seguimiento y mejora.

Los líderes de los procesos deben asegurar que se cumpla todo el ciclo del flujo de información, desde la medición hasta el reporte de los datos, según los objetivos definidos para cada proceso. Además deben determinar la necesidad de iniciar planes de acción correctivos, preventivos o de mejora, según los resultados obtenidos por sus procesos.

5. Informes de gestión de la calidad.

Solicite a los líderes de los procesos informes de gestión mensualmente, dónde se haga énfasis de los resultados de los procesos y los productos o servicios. Esta información es la materia prima para tomar acciones sobre los procesos.

6. Auditorías.

Finalmente toda la información analizada sistemáticamente y las decisiones tomadas sobre los procesos, es la misma información  que se utilizará como evidencia para las auditorías internas y externas, por lo cual es importante mantenerla debidamente organizada para su presentación. De manera previa a cada auditoría interna o externa que se realice, esta información hace parte de las entradas para realizar la revisión por la dirección.

Espero que este articulo haya sido de utilidad para Usted.

Cómo poner en práctica la documentación de los procesos

Cómo poner en práctica la documentación de los procesos

Una vez que Usted y su equipo hayan realizado toda la documentación del sistema de calidad, entonces ya estarán listos para poner en práctica esos nuevos documentos y estándares en la empresa.

De acuerdo a su plan de implementación, Usted debe avanzar proceso por proceso y de acuerdo a los requisitos sobre los cuales estos son responsables directamente o simplemente participantes.

Siga los siguientes pasos para la implementación de las nuevas actividades o estándares:

1. Haga reuniones en las areas para socializar los nuevos procedimientos o estándares, explicando el significado o el objetivo de cada requisito aplicado.

2. Haga manuales de procedimientos para consulta del personal de cada área o proceso.

3. En esta etapa, el personal debe ejecutar los procesos y aplicar los registros de su ejecución.

4. Capacite al personal en el diligenciamiento de los registros nuevos o re-diseñados.

5. Haga seguimiento a la utilización de los registros. Acepte la retroalimentación que le hagan y ejecute los cambios que se requieran.

6. Para lograr el éxito en la implementación, es importante mantener la sistematicidad, es decir que los procedimientos se ejecuten organizada y cumplidamente de acuerdo a los criterios establecidos de modo, tiempo y lugar.

7. Es posible que en esta etapa surjan, por necesidad de los mismos empleados, instrucciones más detalladas de determinadas actividades o listas de chequeo.

Para lograr el éxito en esta etapa usted tiene que coordinar los esfuerzos del personal y el paso a paso para que haya una buena asimilación de los conceptos y se vaya arraigando una nueva forma de hacer las cosas.

Cómo organizar efectivamente la documentación de la empresa con ISO 9001

Cómo organizar efectivamente la documentación de la empresa con ISO 9001

Para el personal en general el manejo de la documentación es un reto diario, ya que es una de las mayores fuentes de desorden y caos en la empresa.

La documentación implica el manejo de la información crítica de la empresa para la toma de decisiones efectivas y oportunas en todos los procesos.

Por eso es importante que usted, como empresario o gerente, se familiarice con ciertas técnicas para el manejo correcto de la información y de la documentación y asi mismo pueda controlar a quienes a diario están en contacto con ella, o sea con todos.

La documentación es una parte necesaria de cualquier sistema de gestión y desde luego para que el nuevo sistema de gestión de calidad cumpla realmente con los requisitos de la Norma ISO 9001.

Muchos críticos de la Norma ISO 9001 dicen que la empresa se “empapela” con la Norma ISO 9001. Pero eso lo que significa realmente es que no se ha hecho un buen trabajo de comprensión e implementación de la Norma ISO 9001.

Sinembargo puedes leer este articulo donde explico el por qué de la documentación en un sistema de calidad.

Importancia-de-la-documentacion-de-un-sistema-de-calidad/

Ante todo, recuerde que su guía para documentar debe ser el plan de implementación que hizo anteriormente donde se deben evidenciar las necesidades de documentación.

En términos prácticos usted deberá seguir los siguientes pasos para estructurar la documentación del sistema:

1. Definir los procesos de su empresa. Recuerde que un proceso es un conjunto de actividades que cumplen un objetivo determinado.

2. Definir el diseño o estilo de los formatos o formularios para la documentación de procesos, procedimientos, instructivos y registros.

3. Hacer un inventario de los documentos y registros que tengan actualmente en su empresa, para ser revisados a la luz de los requisitos de la Norma ISO 9001.

  • Clasifique los documentos de acuerdo a los procesos definidos anteriormente.
  • Verifique su utilidad.
  • Recoja los documentos viejos y obsoletos que suelen estar en los puestos de trabajo y delos de baja.
  • Haga un listado final de los documentos y registros que quedan.

4. Organizar los documentos en carpetas físicas o electrónicas, de acuerdo al tipo de documento asi:

  • Los procesos,
  • Los procedimientos de Norma ISO 9001,
  • Los procedimientos propios de su empresa,
  • Los registros,
  • Los documentos externos,
  • Las normas legales.

5. Documentar los procesos. Esto significa escribir los documentos que Usted cree que faltan o que hay que ajustar, según el diagnóstico inicial realizado. También puede:

  • Utilizar documentos pre-diseñados, estos son generalmente procedimientos ISO 9001 y algunos administrativos típicos de cualquier empresa, y ajustarlos a la realidad de la organización.
  • Utilizar algún software para sistematizar la documentación.

Tenga claro que el nivel de amplitud y detalle de la documentación lo define usted y de acuerdo al grado de importancia para el logro de los resultados.

6. La Norma ISO 9001 exige que se controle la información documentada (documentos y registros del sistema). Por lo tanto usted deberá contar con una herramienta para llevar a cabo el control de los documentos y los registros. Comúnmente se trata de un listado en Excel, donde se relacionan cada de los documentos vistos anteriormente

7. Hacer el manual del sistema de gestión de calidad. Este es un documento recomendable para la Norma ISO 9001. Normalmente este documento se hace en la parte final de la implementación, una vez se hayan ejecutado todos los cambios posibles en el sistema de calidad.

El manual de calidad es la descripción de cómo el sistema de gestión de calidad responde a cada uno de los requisitos de la Norma ISO 9001. Nuevamente Usted puede utilizar una plantilla pre-diseñada la cual deberá ajustar cuidadosamente a la realidad de sus procesos.

Espero que este articulo haya sido de utilidad para usted.

Cómo documentar un proceso.

Cómo documentar un proceso.

Documentar un proceso es vital para un sistema de calidad. Sinembargo muchas veces se observan procesos deficientemente documentados. En este articulo les doy mis impresiones sobre como hacerlo bien.

Hay que tener en cuenta que en un proceso se pueden identificar 5 partes claves, que deben estar muy bien alineadas para que se cumpla con el objetivo de la documentación:

  • El objetivo del proceso,
  • Las actividades,
  • El producto del proceso o resultado final.
  • Los indicadores de gestión.
  • Los controles del proceso.

Para un sistema de calidad son muy importantes estas partes por que aquí se sustenta la eficacia y la mejora continua de los procesos.

El levantamiento del proceso se debe realizar con el personal a cargo del mismo.

Empiece a describirlo en una “hoja en blanco”. No use por el momento formatos o plantillas prediseñadas. Dejelas para el final.

El éxito de un proceso documentado, es la sintesis de las actividades que se realizan.

Pasos a seguir:

  1. Determine claramente el objetivo del proceso. El “para que” se realizaría ese proceso. Sea concreto, no revuelva la misión, ni la visión, ni los valores de la empresa en el objetivo.
  2. Determine el o los productos del proceso, que se espera y en que condiciones será el resultado final.
  3. Identifique las entradas claves del proceso y sus respectivos procesos proveedores.
  4. Establezca la primera fase como de planificación del proceso.Que recursos requieren ser planificados? personas, maquinas, tiempo?
  5. Haga un flujo libre de pasos, puede ser con simbolos o el simple texto.
  6. Verifique que cada paso enunciado cumpla con las 3 condiciones: ¿Es necesario? ¿ Transforma las entradas?  ¿Esta enfocado a satisfacer al cliente? Si algún paso no agrega valor entonces, trate de eliminarlo o minimizarlo.
  7. Establezca las relaciones y la secuencia de los pasos, con lineas. No se preocupe por armar una red al detalle, sino por la comprensión de los hechos. La realidad es mucho mas compleja que un flujograma.
  8. Agrupe los pasos de acuerdo a su afinidad, en fases o etapas. Ud. debe tratar de hacer un proceso con el menor número de actividades. Quienes usarán dicho documento apreciarán la brevedad y claridad del mismo.
  9. Identifique las actividades de verificación importantes. Extraígalas del flujo y reunalas en el Plan de Seguimiento y Medición (controles del proceso). De esta forma Usted habrá organizado el flujo del proceso de acuerdo al ciclo PHVA.
  10. Verifique que el producto final del proceso corresponda con lo esperado.
  11. Identifique los subproductos o salidas secundarias y sus respectivos procesos clientes.
  12. Determine los indicadores de resultados del proceso verificando su alineamiento con el objetivo establecido del proceso.
  13. Diseñe el formato o la plantilla donde documentará el proceso levantado.
  14. Si se identifican fases o etapas muy largas o complejas se sugiere levantar un procedimiento específico para esa parte.

Sigan estas instrucciones para lograr un documento que de verdad agregue valor a sus organización.

Importancia de la documentación de un sistema de calidad

Importancia de la documentación de un sistema de calidad

La documentación de una empresa representa su capital intelectual, es decir el “saber hacer” que se ha adquirido con la experiencia. Si no se preserva adecuadamente ese conocimiento dificilmente logrado, se podría perder.

Hay varias razones de importancia que tiene la documentación para un sistema de gestión de calidad, entre ellas podemos destacar:

1. La estandarización de los procesos. Para que un proceso sea debidamente estandarizado, debe estar documentado. Al hacerlo estamos asegurando que las personas ejecuten los procesos de acuerdo a como estan escritos. Recordemos que estandarizar un proceso es establecer un nivel de operación (o estandar) que se debe mantener para lograr unos resultados esperados.

2. La planificación organizacional. En cualquier nivel de la organización, al documentar los elementos importantes, como acciones, recursos y tiempos estamos direccionando o enfocando a las personas a cargo, hacia el logro de determinados objetivos y metas. La documentación ayuda a mantener el enfoque y la disciplina hacia los objetivos del sistema.

3. Control de las actividades realizadas. En este caso hablamos de los registros, que son un tipo especial de documento. Basicamente es la información contenida en formatos diligenciados durante los procesos y que nos va a suministrar evidencia o soporte de la realización de determinadas actividades. Los registros nos permiten conocer y evaluar la gestión realizada.

4. Auditorias. Las auditorias de los sistemas de gestión de una empresa se basan en los documentos que se tengan. Los documentos representan los criterios de auditoría y los registros representan las evidencias de auditoría. De la comparación de estos dos tipos de documentos se establecen los hallazgos de auditoría, que pueden ser fortalezas o debilidades del sistema.

5. Mejoramiento de procesos. La documentación, nos permite mejorar los procesos consistentemente. La documentación debe servir a los procesos y no los procesos servir a los documentos. Con esto llamo la atención a no generar documentación que pueda entorpecer los procesos. Un proceso bien diseñado debe tener un buen flujo documental.

6. Capital intelectual. Los documentos guardan el valor mas importante de una empresa, que es su capital intelectual, el saber hacer algo bien hecho y por el cual las personas estan dispuestas a pagar. El no documentar apropiadamente pone en riesgo la capacidad de atender un mercado. Documentar apropiadamente permite a la empresa generar valor del conocimiento adquirido y volverlo ingreso, por eso se le llama capital intelectual.

De acuerdo a todo lo anterior, los documentos deben presentar unas ciertas características para que sean efectivos:

  • Ser aprobados por una persona idonea al proceso antes de ser emitidos.
  • Estar debidamente identificados y legibles. La identificación se puede hacer mediante una codificación que no induzca a errores.
  • Estar disponibles cuando se requieran.
  • Deben ser revisados y actualizados periodicamente.
  • Las modificaciones que se vayan a realizar deben ser identificadas al igual que el estado de su revisión.
  • Estar vigentes para su utilización y así evitar documentos obsoletos en los procesos que puedan inducir a confusiones.

Además para los registros, estos deben:

  • Tener un tiempo de retención (almacenamiento de la información generada).
  • Estar accesibles para su consulta.
  • Protegidos y seguros, para preservar la información de las condiciones ambientales y de personas no autorizadas.
  • Los registros deben tener una disposición final. Una vez se haya cumplido el tiempo de retención qué se va hacer con ellos.

Por ultimo, lo anterior debe estar documentado en procedimientos para su aplicación en el contexto de la Norma ISO 9001.

Cómo evaluar el desempeño del personal

Cómo evaluar el desempeño del personal

Dos de los grandes dolores de cabeza de la gerencia de cualquier empresa, son los que tienen que ver con la selección y el desempeño del personal. La cantidad de tiempo y dinero gastados en estos dos temas es tanta que muchas empresas deciden delegar parte de la gestión humana en otras empresas especializadas.

La Norma ISO 9001 aporta los lineamientos necesarios para el desarrollo de la gestión humana. La esencia de este punto es conocer si las personas que contratamos son capaces de hacer bien las tareas encomendadas y qué hacer para asegurar que sean competentes en esas tareas.

Es importante determinar que las tareas criticas o claves para desempeñar cada cargo estén enfocadas hacia la eficacia y el logro de los objetivos organizacionales.

Para mejorar el desempeño de los trabajadores siga los siguientes pasos:

1. Establecer los perfiles de cargo. Los perfiles deben estar contruidos con base en los criterios de educación, formación, habilidades y experiencia y especialmente con base en los procesos en los que debe participar la persona que asume el cargo.

2. Determinar muy bien los objetivos principales del cargo, porque estos son la base de su evaluación del desempeño.

3. Determinar cuales son las salidas o resultados esperados de las actividades o tareas bajo su responsabilidad. Esos resultados esperados deben ser coherentes con los objetivos del cargo.

4. Establecer indicadores operativos para cada cargo, para medir el cumplimiento de los resultados esperados en relación con cada actividad o tarea clave. La recomendación es no más de 4 o 5 indicadores para medir el cumplimiento de los objetivos.

5. Generar un registro de cumplimiento. En el registro el jefe debe anotar las veces que el empleado ha cumplido o no con las tareas a su cargo.

6. Dar retroalimentación a los empleados. Con base en la información recogida, dele retroalimentación a sus empleados acerca del logro de los resultados esperados en sus cargos. Busque las causas del bajo desempeño. Una de la tareas más importantes de las empresas es proveer las condiciones o elementos que faciliten el cumplimiento de las responsabilidades de las empleados.

7. Establezca un plan de re-entrenamieno o capacitación en los temas en los cuales los empleados están débiles.

A esta forma de evaluación se le conoce como del “Saber Hacer”.

En el proceso de Consultoría, esta es una de las actividades más importantes que ayudamos a construir u organizar para su empresa. Nos esmeramos para que usted logre grandes beneficios más allá de obtener la Certificación de Calidad.

Espero que este articulo haya sido utilidad para usted.