Cómo estandarizar y optimizar los procesos con ISO 9001

Cómo estandarizar y optimizar los procesos con ISO 9001

Uno de los mayores problemas de las empresas, es lograr que el personal realice las actividades de manera idéntica todas las veces que se requiera.

Lograr que los procesos se realicen todas las veces de manera igual o similar es muy importante para mantener la conformidad de los requisitos en los productos y servicios finales entregados a los clientes.

Además el hacer los procesos de forma estandarizada permite controlar los costos más efectivamente y por ende optimizar la operación.

La estandarización permite lograr que los procesos de producción o prestación de servicios en diferentes centros o unidades de producción se realicen de la misma forma bajo los mismos parámetros de control. Por ejemplo si usted ha pensado en expandir su empresa abriendo otras sucursales o vendiendo franquicias, una de las primeras cosas a hacer es lograr la estandarización de los procesos para que se pueda replicar el éxito del negocio.

Este es otro gran beneficio que le aporta la Norma ISO 9001 a su empresa, ya que los procesos se estandarizan siguiendo unos lineamientos bien claros y concretos y enfocandose en cumplir los requisitos del producto o servicio y los del cliente.

¿Así que, qué es Estandarizar?

Es simplemente establecer un nivel de operación basado en un estándar para cumplir las especificaciones del producto o servicio, los requisitos del cliente y los legales. La Norma ISO 9001 ofrecen el marco y la estructura para la organización de estos estándares.

Los pasos básicos para realizar la estandarización de procesos son:

  1. Definir el método* actual a estandarizar,
  2. Realizar el análisis del método actual comparando con el estándar o la norma establecida a implementar,
  3. Identificar las diferencias y realizar los ajustes al método, incluyendo la utilización de registros de control,
  4. Ensayar o probar el nuevo método,
  5. Documentar el método,
  6. Desplegarlo al personal y
  7. Aplicarlo.

* Método: Modo ordenado y sistemático de proceder para llegar a un resultado o fin determinado.

Cómo dirigir la estandarización de los procesos.

Paso 1. En el diagnóstico de la empresa y consecuentemente en el plan de implementación, Usted identifica los métodos (procesos, actividades y procedimientos) que requieren estandarización de acuerdo a la Norma ISO 9001 y la fecha de su ejecución.

Paso 2. El líder del proyecto se reune con su equipo de apoyo y hacen un análisis más profundo de las diferencias y ajustan los métodos para cada punto. Ajustar es realizar los cambios en las actividades y/o documentos requeridos.  Frecuentemente en este paso se pueden identificar oportunidades de mejora muy importantes y a no ser que sean imprescindibles para al cumplimiento de algunos requisitos, lo recomendable es dejar de momento estas oportunidades de mejoras para evitar retrasos en el proyecto y ejecutarlas de manera posterior a la certificación.

Paso 3. Establezca con los dueños de los procesos y participantes un periodo de prueba o un piloto, para conocer como van a funcionar realmente los cambios propuestos. Si no se logran buenos resultados vuelva al paso 3.

Paso 4. Si los cambios funcionan bien, entonces el equipo de trabajo ya puede documentar el método, en forma de procedimientos, instructivos o registros o como este establecido por la estructura documental.

Paso 5. Despliegue los nuevos procedimientos al personal y entrénelos si es necesario en la nueva forma de hacer las cosas.

Paso 6. Establezca la fecha de lanzamiento de los nuevos procedimientos para su ejecución rutinaria, según el orden de cada proceso. Este listo a escuchar opiniones y solucionar dudas del personal. Es posible aún hayan mejores formas de hacer las cosas.

Paso 7. Haga seguimiento del desempeño del proceso con los nuevos estándares. Defina o redefina los indicadores de seguimiento.

Espero que este articulo haya sido de utilidad para Usted.

Cómo controlar los procesos

Cómo controlar los procesos

Una de las problemáticas con las que tienen que lidiar la mayoría de los empresarios y en los cuales se gasta un importante presupuesto es en el control de los procesos.

El Control de los procesos nos asegura que cumplamos con los parámetros de operación para lograr los resultados esperados, es decir que se cumplan con las especificaciones del cliente tanto en costo como en eficacia.

Es sin duda la forma más eficaz para evitar y disminuir las fallas, errores y defectos en los procesos y productos y asegurar la satisfacción final de los clientes.

Este es otro valor agregado que le aporta la Norma ISO 9001 a su empresa, ya que en su desarrollo se dan los lineamientos suficientes para realizar el control de los procesos de manera inteligente. En este articulo se dan algunas pautas y conceptos generales para entender cómo se realiza el control de los procesos.

El control de los procesos debe ser acorde a la complejidad de los productos y servicios que se fabrican o realizan.

Aplica para procesos de manufactura, servicios y la administración misma.

La esencia del control de proceso, es mantener bajo control la variabilidad que se presentan en todos los procesos y que generan desviaciones en el resultado final de cada proceso.

La variabilidad se presenta en todos los factores de producción, el personal, los métodos de elaboración, la maquinaria y equipos, el medio ambiente laboral y las materias primas y suministros utilizados. La variabilidad es originada por factores causales aleatorios y del sistema como tal.

Una herramienta de gestión clave para el control de los procesos es el plan de seguimiento y medición, documento que forma parte de la caracterización de los procesos. Cada proceso debe contar con un plan de seguimiento y medición para su control.

Para realizar el plan de seguimiento y medición se debe partir de las actividades de cada proceso. Recuerde que en la caracterización de cada proceso se deben haber definido los objetivos y los resultados (salidas) del proceso y sus correspondientes indicadores.

Veamos este ejemplo:

Pasos a seguir:

  1. Tome la secuencia de actividades o etapas del proceso.
  2. Determine la importancia de cada actividad o etapa para el logro de los resultados del proceso. Califique de 1 a 5, donde 5 es alta importancia. Tenga en cuenta el historial de fallas de los procesos asi el control se centra en los aspectos relevantes.
  3. Del paso anterior, establezca que variables o atributos son importantes para lograr un resultado concreto de acuerdo a sus características de calidad.
  4. Especifique el standard o especificación del control, que es contra el cual se van comparar las variables o atributos.
  5. Defina el rango o los criterios de aceptación bajo los cuales se miden los resultados de la variables o atributos.
  6. Defina el método de verificación para cada actividad: Cómo usted va hacer las verificaciones, qué técnica va utilizar, los instrumentos de medición y la frecuencia de cada verificación.  Puede ser un muestreo si se manejan productos masivos, una lista de chequeo o un indicador de proceso. Muchas veces la información no se puede obtener directamente del proceso sino por ejemplo de una base de datos que se genera al final del mes. Lo importante es que quede establecido en el plan de seguimiento y medición que se hará y quien lo hará.
  7. Defina los responsables de la verificación.
  8. Defina los registros de verificación, inspección o muestreos necesarios.
  9. Determine el camino a seguir en el caso de el proceso no cumpla con los estandares o especificaciones de control establecidos. Esta será la guía a seguir por las personas en la ejecución de las actividades.
  10. Elabore el plan de seguimiento (el ejemplo anterior).

  Recomendaciones adicionales:

  • Una vez realizado el plan, defina los métodos o técnicas de verificación y sus formatos para registrar los datos.
  • Capacite al personal que va a controlar los procesos, tanto en el manejo de los registros como en las técnicas especiales de verificación.
  • No trate de poner un control a cada actividad, por que se puede congestionar y retrasar el proceso. Sea ponderado para establecer la importancia o criticidad de cada actividad.
  • Trate de utilizar registros actuales para agregar los datos adicionales que requiera. De ser necesario rediseñe los formatos para unificar información.

Como consultor esta es una de las tareas más importantes que ayudo a definir en la Certificación de Calidad.

Espero que este articulo haya sido de utilidad para Usted.

Cómo elaborar listas de chequeo

Cómo elaborar listas de chequeo

¿Lleva usted listas de chequeo de las actividades que usted o sus subalternos realizan?

La lista de chequeo es la herramienta mas fácil de implementar y una de las más efectivas para el control de los procesos. Lo más conveniente es que la lista se origine del plan de seguimiento y medición de los procesos.

Sinembargo si usted no ha documentado sus procesos, tambien puede llevar listas de chequeo. Aquí le doy algunas bases para ayudarlo a controlar cualquier tipo de actividad.

En esencia el principal beneficio de llevar una lista de chequeo es asegurar el cumplimiento de las actividades o procesos. Sinembargo lo más importante es que se asegure el cumplimiento de los aspectos que afectan la calidad del resultado final del proceso o actividad.

Otros beneficios de llevar una buena lista de chequeo:

  • Deja trazabilidad de la actividad realizada para evaluaciones necesarias.
  • Se concentra en los aspectos críticos del proceso que puedan generar resultados no esperados.
  • No se apega a la memoria de las personas, generando sistematicidad en la realización de las actividades.
  •  Asegura la secuencia de ejecución de las tareas o actividades.

Pasos a seguir:

1. Haga la lista de actividades o tareas a verificar.

2. Determine qué atributos (lo cualitativo) y variables (lo cuantitativo) de cada actividad se deben verificar. Indague a las personas que realizan la actividad, cuales son las fallas más frecuentes que se les presentan.

3. Del paso anterior determine la importancia o impacto de cada atributo y variable en el resultado final. Califique la importancia de 1 a 5.

4. Solo aplique la supervisión a las variables o atributos con calificación 4 y 5.

5. Defina la frecuencia de verificación: Mensual, Quincenal, Semanal, Diaria. Y la hora en que se realizará la verificación.

6. La frecuencia de verificación se establece con base a la importancia calificada en cada actividad. Algo muy importante deberá ser más frecuentemente verificado.

7. Defina quien realizará la verificación. Si es un proceso largo, trate de distribuir las responsabilidades de verificación entre todas las personas que participan, de tal manera que se enfoquen en unos pocos atributos o variables a controlar. Así es más facil realizar la verificación.

8. Diseñe el formato de verificación. Dependiendo del volumen de información recopilada se pueden requerir formatos individuales para cada frecuencia de verificación.

9. Todos las listas de chequeo deben ser controladas como registros del sistema de calidad.

Tenga en cuenta que la lista de chequeo la debe aplicar quién realice las actividades.

La lista de chequeo de un supervisor se debe centrar en verificar el cumplimiento de las listas de chequeo o demás controles existentes aplicados por los subalternos.

Si tienes otras ideas puedes compartirlas aquí.

Cómo manejar eficazmente los defectos y errores presentados en el producto o servicio final

Para la dirección de la empresa otras de las situaciones más complicadas y costosas de tratar, son las fallas o errores producidos o presentados en los productos o servicios.

Las fallas o errores implican sobrecostos, reprocesos, desperdicios de recursos humanos, técnicos, de materiales y tiempo y afectan el PyG de la empresa.

Este es otro valor agregado que le aporta la Norma ISO 9001 a su empresa, ya que le indica la forma de manejar adecuadamente este tipo de situaciones.

En el lenguaje de ISO 9001, los errores, fallas o defectos en los productos se denominan salidas no conformes de acuerdo a los requisitos o características que deben cumplir.

La esencia del control de la salida no conforme, como su nombre lo indica es controlar y evitar que el producto, servicio o resultado no conforme se entregue o llegue al cliente o se utilice indebidamente de manera no intencionada.

Para determinar o declarar una salida no conforme debe haber claridad de los requisitos o características de calidad que debe cumplir. Los requisitos deben ser los estrictamente necesarios y tener un rango de tolerancia adecuado.

Hay 4 formas de manejar los productos no conformes que se pueden seguir:

  1. Si dado el caso, el producto o resultado del proceso ya se ha entregado al siguiente paso, entonces se deben tomar medidas apropiadas, acciones correctoras, para eliminar o mitigar los efectos reales o potenciales de ese resultado no esperado.
  2. Se puede a) autorizar el uso ó b) liberar o aceptar las salidas no conformes bajo la autoridad de una persona de la empresa.
  3. Se deben tomar acciones para impedir que la salida no conforme sea utilizado para lo que se habia previsto originalmente. En este caso es importante identificar y separar o segregar los productos no conformes.
  4. Una vez usted a tomado cualquiera de estas acciones, proceda a registrar la salida no conforme. Lo importante es la oportunidad en la solución que se da. El reporte debe indicar también el grado de importancia o severidad del producto no conforme.

Posteriormente, registre ordenadamente todos las salidas no conformes en una hoja de cálculo y realice periodicamente el análisis de datos para poder identificar tendencias de tiempo, modo y lugar.

De acuerdo al grado de importancia o a la frecuencia de aparición de los productos no conformes puede establecer la apertura de la metodología de acción correctiva para solucionar esos problemas.

Hay que resaltar aquí que la acción correctora o corrección es diferente a la acción correctiva. La acción correctora se limita solo a eliminar la no conformidad en la salida que no es conforme con los requisitos, como se expresa en la forma de manejar #1. Es decir corregir o reparar la salida no conforme para entregarla al cliente si es viable hacerlo todavía.

La acción correctiva se dirije al proceso de realización y busca las causas raiz del problema para eliminarlas o bloquearlas.

Como consultor de la Certificación ISO 9001, este es uno de los elementos de mayor cuidado que se deben implementar para cada uno de los procesos.

Espero que este articulo haya sido de utilidad para usted.