Cómo asegurar la satisfacción total de los clientes

Cómo asegurar la satisfacción total de los clientes

Uno de los mayores retos que la gerencia y el personal en general tienen en el día a día de su negocio, es lograr que los requisitos o requerimientos de los clientes con respecto a los productos y servicios que ellos están adquiriendo, se cumplan de manera efectiva.

Esta es una causa directa de la satisfacción o insatisfacción del cliente con la empresa y es lo que va a determinar que nos vuelvan a comprar.

Este es otro valor agregado que le aporta la Norma ISO 9001 a su empresa.  En este articulo le doy las pautas claves para lograr que los requisitos o requerimientos del cliente puedan ser manejados correctamente al interior de los procesos de producción o prestación del servicio.

Para empezar es necesario conocer la definición básica de Calidad:

Calidad: Es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la capacidad para satisfacer las necesidades y requisitos de los clientes.

Es decir en la medida en que las características de su producto o servicio se acoplen a los requerimientos de los clientes, es decir los satisfagan, en esa medida su producto o servicio es de calidad.

Una de las tareas en el proyecto de certificación, es definir como se captan los requisitos del cliente y qué tratamiento se les deben dar dentro de los procesos.

Veamos cómo se aseguran los requerimientos de los clientes al interior de los procesos:

En la imagen de abajo se muestra un ejemplo con un servicio de lavandería. Esta es una herramienta sencilla para lograr comprender las necesidades de los clientes y poder satisfacerlas.

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Hagamos la disección de esta herramienta:

1. Determinar las necesidades del cliente. Para hacer esto podemos hacer encuestas, estudios de mercado, focus group, retroalimentación de las quejas, reclamos y sugerencias. Aquí tomamos la tendencia de las necesidades de un grupo, no las opiniones individuales.

2. Detallamos exactamente que es lo que los clientes realmente quieren y definimos los requisitos de manera bien especificada (características básicas).

3. Ahora miramos nuestro proceso y definimos a que variables o atributos del proceso se refiere esa característica básica del punto 2.

4. Analizamos la capacidad de nuestro proceso. Podemos aumentar el detalle, mirando cada etapa. Definimos que tendríamos que cambiar  para lograr cumplir con las necesidades o requisitos del cliente.

5. De acuerdo al paso anterior hacemos el Diseño Técnico para que el proceso cumpla o asegure el cumplimiento de los requisitos del cliente. Puede ser tan simple cómo escribir un procedimiento a adquirir un nuevo equipo o cambiar un flujo de operaciones, por ejemplo.

6. Una vez esten establecidos los cambios o ajustes al proceso, entonces procedemos a documentarlo para que se cumpla siempre.

Este punto es importante porque garantiza que lo que hagamos en la empresa realmente cumpla con las necesidades de los clientes y aporta a lograr un sistema de calidad bastante sólido y a alcanzar la Certificación de Calidad con creces.

Como consultor en el proceso de Certificación de la Norma ISO 9001, esta es una de las herramientas que más recomiendo, por su utilidad y aplicación para todos los productos y servicios.

Espero que este articulo haya sido de utilidad para Usted.

Cómo mejorar los procesos

Cómo mejorar los procesos

Una de las deficiencias mas frecuentes en la administración de un sistema de calidad es precisamente la carencia de sistematicidad. Aunque en realidad la falta de sistematicidad se puede presentar en general en todos los demás campos de una empresa.

Cuando una empresa está en proceso de implementación de una norma de calidad, la sistematicidad se puede presentar producto de la obligación de cumplir con un cronograma de trabajo o proyecto. Pero cuando la empresa alcanza el objetivo, ese impulso que trae se va diluyendo en el tiempo y el sistema de calidad empieza a morir por falta de actividad y solo cuando se acercan nuevas auditorías, los responsables de los sistemas y procesos, vuelven a poner en marcha los procedimientos.

Asi ocurre recurrentemente en muchas empresas donde la cultura organizacional hacia la calidad o el logro de los objetivos no es fuerte.

Para empezar a mejorar procesos, es importante entonces lograr una mirada global al sistema antes de profundizar en cada proceso.

Por lo tanto que es Sistematicidad?

Sencillamente, es el grado en que un método es aplicado de manera organizada y periódica.

Veamos un ejemplo: En el manejo de los productos no conformes en una empresa. No basta con definir el procedimiento, desplegarlo y explicarlo al personal para que lo aplique. Usted debe asegurar que el procedimiento se aplique organizada y periódicamente. ¿Cómo se puede asegurar? depende de la naturaleza de cada producto o servicio realizado.

En el fondo la falta de sistematicidad es falta de planificación del sistema. En un sistema de calidad, ésta se puede subsanar con un plan de calidad, donde se establezca a nivel organizacional, proceso por proceso, área por área, la realización de actividades, controles  o procedimientos especificos con sus periodicidades y responsables definidos.

El responsable del sistema de gestión de calidad debe garantizar que todos los dueños y participantes de los procesos cumplan a tiempo con la ejecución de actividades y procedimientos establecidos.

Estos son algunos temas que deben ser asegurados en un plan de calidad:

  • Realización del reporte y gestión oportuna de los productos no conformes,
  • Tomar las acciones correctivas cuando correspondan,
  • Tomar las acciones preventivas requeridas,
  • Gestión correcta y oportuna  de las quejas de los clientes,
  • Cumplimiento del plan de calidad,
  • Cumplimiento del plan de calibración,
  • Realización de las re-evaluaciones de los proveedores,
  • Cumplimiento de las evaluaciones del desempeño del personal.

Conclusión: Se debe asegurar primero que se cumplan las actividades y procedimientos establecidos antes de entrar a evaluar la eficacia. Si no se hace así se puede presentar un sesgo en los datos o la información que impediría realizar un análisis adecuado.

¿Cómo Implementar un sistema de calidad ISO 9001?

¿Cómo Implementar un sistema de calidad ISO 9001?

A continuación presentamos las etapas claves para la implementación exitosa de un sistema de gestión de calidad ISO:9001:2008.

1. Diagnóstico de situación

  • Identificación de los procesos

Lo más importante antes de iniciar la implementación  es identificar los procesos más importantes de la empresa y entender como se relacionan unos con otros.

A partir de aquí estableceremos un mapa de procesos que nos guiará durante todo el proceso.

  • Identificación de características clave de los procesos

Dentro de cada uno de los procesos deberemos estudiar qué repercusión tiene cada uno de ellos en el cliente e identificar los criterios clave que se deben cumplir.

El conjunto de estas características necesariamente tendrán relación con los requisitos del cliente.

  • Identificación de los requisitos del cliente

Un punto clave para es la determinación de “qué es lo que quiere el cliente”, es decir, qué es lo que espera el cliente de la organización. Es fundamental también entender en que parte de los procesos se encuentran las causas que producen efectos en estos requisitos.

De la misma manera, conocer cual es el nivel actual de satisfacción del cliente y de esta manera poder establecer objetivos reales de mejora.

2. Planificación del sistema

La mejor manera de asegurar el éxito de la implementación de un sistema de gestión de calidad, como de cualquier otro proyecto es trabajar sobre una buena planificación. Establecer un plazo objetivo y alcanzable es necesario para que no decaiga el ánimo de la empresa en su camino hacia la certificación de su sistema de gestión de calidad.

Un plazo moderado ayudará a que todos los responsables de la compañía se involucren en la implementación y contribuyan al logro de éste gran objetivo.
En nuestro plan debe aparecer como mínimo las tareas por proceso, responsables,  la realización de las actividades de revisión por la dirección y relacionadas y las auditorias, tanto las internas como las externas.

3. Rediseño de los procesos

  • Adaptación a los requisitos del cliente

Una vez planificada la implementación llega el momento de  comenzar poner en marcha el proyecto. Sobre cada uno de los procesos identificados en nuestro mapa de procesos tendremos que establecer mecanismos de control que aseguren que se cumplen los criterios clave que a la postre afectarán a los requisitos y expectativas de los clientes.

Identificar los parámetros clave de cada proceso e implantar cómo se deben controlar y que registros se deben generar.

  • Adaptación de los requisitos de ISO 9001:2008

Para todo esto es necesario estudiar que requisitos ISO:9001:2008, afectan a cada proceso. Una matriz de procesos Vs requisitos nos puede ayudar a la identificación.

También el estudio de la norma ISO 9001:2008 y realizar un resumen esquemático de cada uno de los requisitos nos ayudarán a conocer exactamente qué requisitos tiene que cumplir cada proceso.

Realmente los requisitos de ISO 9001:2008 no son tan extraños. Al estudiarlos comprenderemos que tienen mucho sentido si aplicamos el sentido común.

4. Implementación de otros requisitos de ISO 9001

  • Implantación de los requisitos de mejora continua

Identificando los requisitos de mejora continua en primer lugar y poniendo en marcha dicho proceso lo antes posible.

Siempre es recomendable, a partir del diagnóstico, establecer objetivos de calidad concretos con una planificación que bien puede ser a través de acciones preventivas o de mejora.

La propia ejecución de esos planes ayudará a la implementación de los ciclos de mejora continua. Si además relacionamos dichos objetivos con indicadores también habremos puesto en marcha un sistema de medición de procesos.

  • Implantación de la Revisión por la Dirección

Una vez está todo preparado es el momento de evaluar si el sistema de gestión de calidad es realmente eficaz. Para ello la norma ISO 9001:2008 establece una revisión por la dirección en la cual se analiza la eficacia del sistema para cumplir los requisitos, satisfacer al cliente y mejorar continuamente.

5. Auditoria interna

Antes de afrontar la auditoria de certificación conviene (y es necesario) realizar una auditoria interna del sistema de gestión de calidad.

La norma ISO:9001:2008, prevé que se realicen estas auditorias y establece requisitos para su realización, es fundamental estudiarlos.
En cualquier caso estas auditorias internas tienen dos objetivos:

  • Revisión de la eficacia de los procesos. Es decir, que todo lo que hemos planificado en cada uno de ellos se cumple y que además, lo que es más importante, cumplen su función, que no es otra que garantizar que se cumplen los requisitos del cliente.
  • Revisión de requisitos de ISO 9001:2008
  • Aprovecharemos también para evaluar todos los requisitos de ISO 9001:2008 para estar seguros de que no nos hemos dejado nada sin incluir y que se han realizado todas las actividades.

Recuerda que para superar la certificación es necesario que se hayan realizado todas las actividades del sistema de gestión de calidad. Al menos un número de veces que proporcione confianza de que el sistema de calidad es real y que se mantendrá en el futuro.