Uno de los mayores retos que la gerencia y el personal en general tienen en el día a día de su negocio, es lograr que los requisitos o requerimientos de los clientes con respecto a los productos y servicios que ellos están adquiriendo, se cumplan de manera efectiva.

Esta es una causa directa de la satisfacción o insatisfacción del cliente con la empresa y es lo que va a determinar que nos vuelvan a comprar.

Este es otro valor agregado que le aporta la Norma ISO 9001 a su empresa.  En este articulo le doy las pautas claves para lograr que los requisitos o requerimientos del cliente puedan ser manejados correctamente al interior de los procesos de producción o prestación del servicio.

Para empezar es necesario conocer la definición básica de Calidad:

Calidad: Es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la capacidad para satisfacer las necesidades y requisitos de los clientes.

Es decir en la medida en que las características de su producto o servicio se acoplen a los requerimientos de los clientes, es decir los satisfagan, en esa medida su producto o servicio es de calidad.

Una de las tareas en el proyecto de certificación, es definir como se captan los requisitos del cliente y qué tratamiento se les deben dar dentro de los procesos.

Veamos cómo se aseguran los requerimientos de los clientes al interior de los procesos:

En la imagen de abajo se muestra un ejemplo con un servicio de lavandería. Esta es una herramienta sencilla para lograr comprender las necesidades de los clientes y poder satisfacerlas.

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Hagamos la disección de esta herramienta:

1. Determinar las necesidades del cliente. Para hacer esto podemos hacer encuestas, estudios de mercado, focus group, retroalimentación de las quejas, reclamos y sugerencias. Aquí tomamos la tendencia de las necesidades de un grupo, no las opiniones individuales.

2. Detallamos exactamente que es lo que los clientes realmente quieren y definimos los requisitos de manera bien especificada (características básicas).

3. Ahora miramos nuestro proceso y definimos a que variables o atributos del proceso se refiere esa característica básica del punto 2.

4. Analizamos la capacidad de nuestro proceso. Podemos aumentar el detalle, mirando cada etapa. Definimos que tendríamos que cambiar  para lograr cumplir con las necesidades o requisitos del cliente.

5. De acuerdo al paso anterior hacemos el Diseño Técnico para que el proceso cumpla o asegure el cumplimiento de los requisitos del cliente. Puede ser tan simple cómo escribir un procedimiento a adquirir un nuevo equipo o cambiar un flujo de operaciones, por ejemplo.

6. Una vez esten establecidos los cambios o ajustes al proceso, entonces procedemos a documentarlo para que se cumpla siempre.

Este punto es importante porque garantiza que lo que hagamos en la empresa realmente cumpla con las necesidades de los clientes y aporta a lograr un sistema de calidad bastante sólido y a alcanzar la Certificación de Calidad con creces.

Como consultor en el proceso de Certificación de la Norma ISO 9001, esta es una de las herramientas que más recomiendo, por su utilidad y aplicación para todos los productos y servicios.

Espero que este articulo haya sido de utilidad para Usted.