La documentación de una empresa representa su capital intelectual, es decir el “saber hacer” que se ha adquirido con la experiencia. Si no se preserva adecuadamente ese conocimiento dificilmente logrado, se podría perder.

Hay varias razones de importancia que tiene la documentación para un sistema de gestión de calidad, entre ellas podemos destacar:

1. La estandarización de los procesos. Para que un proceso sea debidamente estandarizado, debe estar documentado. Al hacerlo estamos asegurando que las personas ejecuten los procesos de acuerdo a como estan escritos. Recordemos que estandarizar un proceso es establecer un nivel de operación (o estandar) que se debe mantener para lograr unos resultados esperados.

2. La planificación organizacional. En cualquier nivel de la organización, al documentar los elementos importantes, como acciones, recursos y tiempos estamos direccionando o enfocando a las personas a cargo, hacia el logro de determinados objetivos y metas. La documentación ayuda a mantener el enfoque y la disciplina hacia los objetivos del sistema.

3. Control de las actividades realizadas. En este caso hablamos de los registros, que son un tipo especial de documento. Basicamente es la información contenida en formatos diligenciados durante los procesos y que nos va a suministrar evidencia o soporte de la realización de determinadas actividades. Los registros nos permiten conocer y evaluar la gestión realizada.

4. Auditorias. Las auditorias de los sistemas de gestión de una empresa se basan en los documentos que se tengan. Los documentos representan los criterios de auditoría y los registros representan las evidencias de auditoría. De la comparación de estos dos tipos de documentos se establecen los hallazgos de auditoría, que pueden ser fortalezas o debilidades del sistema.

5. Mejoramiento de procesos. La documentación, nos permite mejorar los procesos consistentemente. La documentación debe servir a los procesos y no los procesos servir a los documentos. Con esto llamo la atención a no generar documentación que pueda entorpecer los procesos. Un proceso bien diseñado debe tener un buen flujo documental.

6. Capital intelectual. Los documentos guardan el valor mas importante de una empresa, que es su capital intelectual, el saber hacer algo bien hecho y por el cual las personas estan dispuestas a pagar. El no documentar apropiadamente pone en riesgo la capacidad de atender un mercado. Documentar apropiadamente permite a la empresa generar valor del conocimiento adquirido y volverlo ingreso, por eso se le llama capital intelectual.

De acuerdo a todo lo anterior, los documentos deben presentar unas ciertas características para que sean efectivos:

  • Ser aprobados por una persona idonea al proceso antes de ser emitidos.
  • Estar debidamente identificados y legibles. La identificación se puede hacer mediante una codificación que no induzca a errores.
  • Estar disponibles cuando se requieran.
  • Deben ser revisados y actualizados periodicamente.
  • Las modificaciones que se vayan a realizar deben ser identificadas al igual que el estado de su revisión.
  • Estar vigentes para su utilización y así evitar documentos obsoletos en los procesos que puedan inducir a confusiones.

Además para los registros, estos deben:

  • Tener un tiempo de retención (almacenamiento de la información generada).
  • Estar accesibles para su consulta.
  • Protegidos y seguros, para preservar la información de las condiciones ambientales y de personas no autorizadas.
  • Los registros deben tener una disposición final. Una vez se haya cumplido el tiempo de retención qué se va hacer con ellos.

Por ultimo, lo anterior debe estar documentado en procedimientos para su aplicación en el contexto de la Norma ISO 9001.