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Cómo manejar eficazmente los defectos y errores presentados en el producto o servicio final

Para la dirección de la empresa otras de las situaciones más complicadas y costosas de tratar, son las fallas o errores producidos o presentados en los productos o servicios.

Las fallas o errores implican sobrecostos, reprocesos, desperdicios de recursos humanos, técnicos, de materiales y tiempo y afectan el PyG de la empresa.

Este es otro valor agregado que le aporta la Norma ISO 9001 a su empresa, ya que le indica la forma de manejar adecuadamente este tipo de situaciones.

En el lenguaje de ISO 9001, los errores, fallas o defectos en los productos se denominan salidas no conformes de acuerdo a los requisitos o características que deben cumplir.

La esencia del control de la salida no conforme, como su nombre lo indica es controlar y evitar que el producto, servicio o resultado no conforme se entregue o llegue al cliente o se utilice indebidamente de manera no intencionada.

Para determinar o declarar una salida no conforme debe haber claridad de los requisitos o características de calidad que debe cumplir. Los requisitos deben ser los estrictamente necesarios y tener un rango de tolerancia adecuado.

Hay 4 formas de manejar los productos no conformes que se pueden seguir:

  1. Si dado el caso, el producto o resultado del proceso ya se ha entregado al siguiente paso, entonces se deben tomar medidas apropiadas, acciones correctoras, para eliminar o mitigar los efectos reales o potenciales de ese resultado no esperado.
  2. Se puede a) autorizar el uso ó b) liberar o aceptar las salidas no conformes bajo la autoridad de una persona de la empresa.
  3. Se deben tomar acciones para impedir que la salida no conforme sea utilizado para lo que se habia previsto originalmente. En este caso es importante identificar y separar o segregar los productos no conformes.
  4. Una vez usted a tomado cualquiera de estas acciones, proceda a registrar la salida no conforme. Lo importante es la oportunidad en la solución que se da. El reporte debe indicar también el grado de importancia o severidad del producto no conforme.

Posteriormente, registre ordenadamente todos las salidas no conformes en una hoja de cálculo y realice periodicamente el análisis de datos para poder identificar tendencias de tiempo, modo y lugar.

De acuerdo al grado de importancia o a la frecuencia de aparición de los productos no conformes puede establecer la apertura de la metodología de acción correctiva para solucionar esos problemas.

Hay que resaltar aquí que la acción correctora o corrección es diferente a la acción correctiva. La acción correctora se limita solo a eliminar la no conformidad en la salida que no es conforme con los requisitos, como se expresa en la forma de manejar #1. Es decir corregir o reparar la salida no conforme para entregarla al cliente si es viable hacerlo todavía.

La acción correctiva se dirije al proceso de realización y busca las causas raiz del problema para eliminarlas o bloquearlas.

Como consultor de la Certificación ISO 9001, este es uno de los elementos de mayor cuidado que se deben implementar para cada uno de los procesos.

Espero que este articulo haya sido de utilidad para usted.

2 comentarios de “Cómo manejar eficazmente los defectos y errores presentados en el producto o servicio final

  1. urbano piña valderrama dice:

    Gracias por éste gran artículo. La pregunta es. ¿ En mi país, Colombia, muchas empresas tienen la costumbre de vender alguno de éstos productos no conforme, con el preaviso de “Productos defectuosos ó Productos de Segunda, desde luego a un precio más bajo de los productos buenos. qué hacer frente a ésta costumbre en muchas empresas de mi país?.

  2. Fernando Carlos BARROSANGULO dice:

    Muy interesante esta parte del SGC,me gustaría saber como en una empresa de servicio, cuando el proceso inicial es legalizar el contrato de prestación de Servicioo , en que parte se contempla que por falta de un documento, tipo formato de alguna complejidad para diligenciar pero nó impresindible para la firmar, ¿a quien se debe responsabilizar para continuar con el proceso, o debe persistir la no conformidad hasta que se reciba eeste último documento?

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