Este es otro de los problemas más incómodos y fastidiosos que pueden enfrentar la gerencia o el personal directivo de cualquier empresa en el día a día. Aquí se juega la satisfacción del cliente en el momento de la verdad, en el cual el cliente decide si vuelve o no a comprar a la empresa y comparte su experiencia con sus conocidos y en las redes sociales.
Este es otro valor agregado que le aporta el sistema de calidad a su empresa, cómo manejar las quejas, reclamos y sugerencias.
En este articulo ofrezco algunas pautas a seguir para el manejo adecuado de las quejas o reclamos.
Las quejas o reclamos pueden ser reales o de percepción del cliente:
- La queja real sucede cuando se ha incumplido flagrantemente un requisito o requerimiento específico del cliente. En este caso estamos conectando con un producto no conforme que ha sobrepasado las fronteras de la empresa y fue detectado por el cliente.
- La queja de percepción sucede cuando el cliente no aprecia adecuadamente las características del producto o servicio que ha adquirido.
Evite que la queja se presente
1. Evitar que se presente la queja. Si Usted o sus colaboradores ya saben que van a incumplir con algún requisito de un cliente, comuniquese con él y trate de llegar a un nuevo acuerdo. Infórmele de las razones del incumplimiento y lo que esta haciendo la empresa por solucionarlo y para cuando se restablecerá la normalidad. Trate de solucionar los inconvenientes en los momentos de verdad con sus clientes.
2. Atender al cliente inmediatamente. Si el cliente esta presente y se queja, atiendalo de inmediato y busque una solución apropiada para él. Evite a toda costa “deshacerse” de él pasandolo a otra persona que no le resolverá nada. Sea sincero y amable y mantenga la calma con el cliente. Hága sentir de corazón a su cliente que quiere resolver su dificultad.
3. Ofrezca elementos de confort para el cliente, con el fin de disminuir su disgusto con la empresa.
4. Si nada de lo anterior funciona, ofrézcale que deje un registro de queja para que una persona de autoridad de la empresa le pueda solucionar su problema. Si no lo hace, diligencie Usted mismo el formato.
5. Al recibir una queja por cualquier medio, telefónicamente, en papel, por e-mail o verbalmente es importante dejar el registro de la misma. En estos casos debemos comunicarnos con el cliente ojalá antes de las 24 horas para:
- Ampliar la información de su experiencia con el servicio o producto,
- Presentar excusas y dar agradecimiento por su valiosa información,
- Brindar la solución a su queja si es el caso. Busque diferentes alternativas de solución para el cliente haste que él se sienta conforme.
- Obsequiar algún tipo de compensación simbólica o la garantía de calidad del producto o servicio debidamente autorizada por la gerencia.
- El cierre eficaz de una queja se logra cuando recibimos retroalimentación positiva de nuestro cliente insatisfecho.
Es muy importante registrar todas las comunicaciones realizadas con el cliente para ofrecer soluciones coherentes entre todas las personas que tienen contacto con él.
El reporte diligenciado de las quejas y reclamos, nos permite realizar análisis estadisticos para identificar situciones de fondo y tomar acciones correctivas para lograr soluciones robustas y de largo plazo.
Espero que este articulo haya sido de utilidad para Usted.