Cómo definir los indicadores de calidad

Uno de los aspectos claves de la Norma ISO 9001 para obtener la Certificación de Calidad es la implementación de indicadores de gestión de la calidad.

A través de los indicadores de gestión se demuestra la capacidad del sistema de calidad para lograr los resultados planificados, es decir su eficacia.

La Norma exige la puesta en marcha de indicadores para los productos y para los procesos.

El indicador de producto (o resultado) debe medir el cumplimiento de alguna característica específica en el resultado final del proceso (el efecto). Estas características son o pueden ser requisitos específicos de los clientes como se aprecia en la gráfica.

El indicador de proceso debe medir los factores causales que contribuyen o afectan el resultado final. Lo conveniente siempre es que exista alineación entre los dos tipos de indicadores.

Siga los siguientes pasos para definir indicadores de calidad para sus procesos:

1. Piense en el objetivo del proceso al cual esta definiendo sus indicadores. Para que se implementó?

2. Cuál es el principal producto de ese proceso?

3. Qué características debe tener ese producto para ser considerado de CALIDAD por el cliente?

4. Cómo cuantificaría esas características de calidad en el resultado de ese proceso.

5. Ahora formalice: clasifique por dimensiones de calidad (ver la gráfica), defina las variables a medir y genere una formula de cálculo. Mantenga todo lo más simple posible.

6. Analice la logística de la captura de la información para generar el indicador. Es decir que el responsable, el método y el registro sean viables para obtener la información.

Defina indicadores que sean relevantes para el proceso y para definir la calidad de sus productos. Trate de no crear más de 3 o 4 indicadores de calidad por proceso. Es mejor tener pocos indicadores bien importantes a muchos indicadores que no midan nada interesante para la calidad.