Seguramente su empresa o usted ya tiene indicadores para sus procesos. Pero ha veces se cae en el error de tener demasiados o pocos indicadores o tener indicadores que no indican nada.
Si se tienen muchos puede llegar a entorpecer las labores de quienes tienen la responsabilidad de obtener los indicadores. Y se pueden escuchar frases como «o trabajamos o nos ponemos a llevar planas de indicadores!». Si se tienen pocos es posible que pasemos por alto aspectos importantes para los resultados de la empresa. Si los indicadores no aportan información relevante del proceso entonces estamos perdiendo tiempo y recursos.
Aquí le ofrezco entonces algunas pautas a tener en cuenta para el manejo de los indicadores de gestión en su empresa.
1. Haga una lista de todos los indicadores que tenga actualmente. Incluya en el listado los siguientes:
a. Los indicadores de tipo legal que imponen las entidades del estado y que deben ser reportados.
b. Los indicadores de gestión exigidos por empresas clientes para la ejecución de contratos.
c. Los indicadores de los diferentes sistemas de gestión que su empresa tenga implementados o en desarrollo.
d. Los indicadores desarrollados por la empresa que demuestren la eficacia, la capacidad o la productividad de los sistemas.
2. Unifique o elimine. Si se da la situación de tener varios indicadores parecidos, verifique el objetivo de cada uno, revise sus formulas y decida si puede unificarlas o si se puede eliminar algún indicador.
La idea es mantener aquellos indicadores que den respuesta a varias necesidades a la vez.
3. Revise cuales son indicadores de resultados y cuales de proceso. Normalmente el indicador de proceso debería estar ligado a un indicador de resultado del mismo proceso. Si no lo esta es posible que se pueda eliminar.
¿Cómo distinguir un indicador de resultado de uno de proceso? Este aspecto es otra fuente de confusión para muchas personas.
- El indicador de resultado debe medir el cumplimiento de alguna característica especifica en el resultado final del proceso (el efecto).
- El indicador de proceso debe medir el factor causal o contribuyente (las causas) que genera o afecta el resultado final.
- El hecho que usted genere un indicador al final del mes no lo convierte en indicador de resultado. Ni es indicador de proceso porque lo reporte diariamente. No tiene que ver con el tiempo de recopilación de la información, sino con las causas y los efectos.
4.Revise la congruencia de las unidades de medida entre el indicador de resultados y sus indicadores de proceso. Por ejemplo si Ud. mide la oportunidad en la atención (resultado) en horas, dias o # personas atendidas, trate de utilizar las mismas unidades de medida en la medición de la oportunidad de las etapas. Lo que sucede aquí es que muchas veces los datos recopilados no son comparables o hay que hacer formulaciones matematicas extensas para poder hacer un buen análisis. La idea es que el indicador de proceso ayude a entender los resultados obtenidos por los indicadores de resultados. Si usted detecta indicadores de procesos que realmente no aportan al análisis entonces eliminelos.
5. Revise el tiempo durante el cual se llevan los indicadores. Es posible que hayan indicadores que se establecieron por un periodo para resolver alguna situación particular y se hayan quedado permanentes.
6. Intente cambiar indicadores por listas de verificación en vivo. Aunque siempre se requerirán los indicadores, es mejor verificar o chequear (o checar), ya que estariamos aplicando el concepto de calidad en la fuente. Para hacer esto por favor vea el articulo Cómo hacer listas de chequeo.
7. Si no tiene una tabla para controlar los indicadores, es hora que haga una. Allí usted puede controlar los indicadores por area o proceso y llevar los resultados.
Si tienes comentarios o desea hacer algún aporte, por favor escribalos aquí, asi aprendemos todos.
me encantan sus artículos, como ayudan.
Me parece muy interesante este artículo, ya que da nuevas ideas para la gestión de las empresas.
Gracias Fernando por compartir tus conocimientos
Gracias, Marcelo por tu comentario.
Es recomendable tambien, revisar con cierta frecuencia (mediano plazo) las metas de los indicadores de gestión, en base a historicos de resultados del indicador y a las exigencias legales y del mercado. Para el ajuste de metas nos ayuda establecer los limites de control del proceso, siendo la exigencia mínima que el proceso se mantenga dentro de los límites de control calculados, el nivel de exigencia dependerá de cada empresa.
Si totalmente de acuerdo, pertinente tu comentario. Gracias Jorge por tu comentario.
Que bueno que alguien se preocupa en aclarar los puntos dificiles que exige la norma. El aporte es muy provechoso. Gracias Fernando!!!
Es tratar de volver a los conceptos básicos! Gracias Marianela por tu comentario.
Muy buena información, aclara muchas dudas sobre este tema que aveces es un poco enredado y difícil de entender.
Gracias Julián, es la idea.
Me parece de gran interés el artículo y el tema tratado, pues en la mayoria de la empresas se cae en el error de diseñar indicadores sin tener en cuenta cual es el objetivo principal de estos.
Si de acuerdo. Gracias por tu comentario Mario.